Una frase que tienen que decir tus comerciales al teléfono que aumentará las visitas a tu concesionario

por Juan Carlos Prieto

La madre del cordero es comprar bien

Cuando generas un sentimiento de deuda en tu cliente es más fácil conseguir que venga a verte. Y generar ese sentimiento de deuda es más sencillo de lo que piensas.

Cuando llama un cliente interesándose por alguno de tus coches ocurre algo parecido a esto:

–Concesionario Pepe, dígame.

–Hola. Llamo porque estoy interesado en el Audi A4 que tenéis en vuestra web.

–Hola. Sí, el Audi A4 del 2014 y diésel. Está disponible.

–Genial. Quería saber si lleva navegador.

–Sí, tiene navegador. Incluido en el precio.

–Son 13.900€ con garantía, ¿verdad?

–Efectivamente.

–Vale, pues me pasaré a verlo esta semana. Gracias.

–Muchas gracias a usted, pase buen día.

Te has dado cuenta de lo que ha ocurrido, ¿verdad? Esto es muy común. ¡El comercial ha colgado y no ha invitado al cliente al concesionario!

Algunos diréis que vosotros no dais citas, que el cliente puede visitaros cuando quiera. Y eso está genial, podéis seguir trabajando así, pero es importante hacerle creer al cliente que tiene una cita –aunque en realidad no la tenga–. El fin de programar una cita con el cliente –sea real o no– es simplemente generar ese sentimiento de deuda que va a aumentar la probabilidad de que vaya a la tienda.

La frase que tienen que decir tus comerciales en todas las llamadas

Imaginaos la conversación anterior pero con un final distinto:

–Son 13.900€ con garantía, ¿verdad?

–Efectivamente.

–Vale, pues me pasaré a verlo esta semana. Gracias.

Perfecto, ¿qué tal le viene el jueves a las siete de la tarde? Cuando venga, pregunte por Javier, que soy yo.

Así acabamos de provocar que el cliente visualice la acción real de irte a visitar. No le hemos preguntado si quiere ir –lo cual es bastante peor porque le damos la opción de decir que no–, le hemos empujado a ir, ofreciéndole una cita con fecha y hora concreta. Probablemente el cliente nos conteste que no le viene bien –es lógico, hemos escogido una fecha y hora al azar–, pero ya le hemos posicionado en el lugar que queremos. Sigamos…

–Este jueves a las 7 no me puedo acercar.

¡Aha! Ya tenemos al cliente un poco más cerca. Ya no estamos hablando sobre si va a ir a la tienda o no, estamos hablando de cuándo va a ir. De esta forma el comercial es capaz de influir sobre las acciones del cliente.

–No hay problema. Deje que mire mi agenda porque me encantaría enseñarle el coche para que vea el buen estado en el que está. ¿Qué le parece el viernes a las seis de la tarde o el sábado a las once de la mañana?

Después de esta segunda pregunta se dan dos posibles escenarios:

  1. El cliente nos dice que no sabe cuándo puede ir, que se acercará cuando encuentre un hueco. En este caso no hay que insistir más, a mucha gente le cuesta decir que no de forma directa y usarán esta evasiva. Eso sí, aprovecha para recordarle tu nombre y decirle que si se acerca pregunte por ti –da igual si después no le puede atender el mismo comercial que ha hablado con él por teléfono, la cuestión es establecer un pequeño vínculo–.

  2. El cliente nos dice que sí a la cita o propone una fecha que le viene mejor. ¡Ya tenemos una cita agendada!

Tu CRM debería permitirte programar citas con tus clientes para ayudarte en el seguimiento. En Walcu CRM, por ejemplo, es tan sencillo que se hace en un clic.

Y más visitas, querido amigo, son unas cuantas ventas más…

La madre del cordero es comprar bien

Un buen comercial tiene el poder de influir en el cliente y su decisión de compra. El primer paso para acercar al cliente a comprar tu coche es influyendo en su decisión de asistir a la tienda –es obvio que es más sencillo venderle un coche a un cliente en la tienda que a distancia–. Y esto lo vas conseguir con mayor éxito si generas un sentimiento de deuda en el cliente, ya que le comprometes a asistir a la cita.

El objetivo de este post es que los comerciales cojan el hábito de proponer una cita cuando atienden por teléfono. Claves:

  1. Propón una fecha y una hora concreta. No le preguntes al cliente si quiere una cita, proponle directamente una cita con fecha y hora. Si aceptan tu cita habrás generado la deuda profesional: es una cuestión de educación y respeto. Las personas se sienten incómodas cuando no asisten a una cita, sobre todo si lo hacen sin avisar –da igual el tipo de cita–.

  2. Di tu nombre. O di un nombre inventado si no trabajáis a través de citas. De esta manera podéis quedar como señores cuando pregunten por Menganito –ese nombre inventado–, diciéndoles: ‘Menganito no está disponible, pero ya me ha informado para enseñarle el VW Golf, me llamo Roberto…’ Da igual si es tu nombre o uno inventado, lo importante es generar la deuda personal: es una cuestión de empatía. Si el trato es personalizado y humano, el cliente va a sentir un aprecio por ti –tu nombre– y aumentarás ese sentimiento en el cliente de tener que ir a la tienda.

Obviamente, esto no funcionará siempre. No se trata de conseguirlo el 100% de las veces –estaría bien, pero seamos realistas–, se trata de aumentar el porcentaje de éxito. En Walcu hemos visto que los concesionarios y compraventas que han incorporando esta frase en su día a día han aumentado hasta en un 17% las visitas a tienda –todos ellos utilizan Walcu CRM para llevar el seguimiento comercial a otro nivel–.

Con un 17% más de visitas a tu tienda, ¿cuántas ventas más eres capaz de hacer?

2019-06-19T11:30:16+00:00
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